Creciendo en la atención de usuarios/as
 El SAG está preocupado de la atención que brinda a sus usuarios/as. Esta preocupación en la práctica ha significado mejorar a nivel país la atención en las oficinas (presencial), la atención virtual (página web) y la atención telefónica (call center).
Y aunque esta preocupación es inherente a su misión – por tratarse evidentemente de un servicio público – ésta se ha visto fortalecida en los últimos años a raíz de tres acontecimientos, dos de ellos asociados a políticas transversales de gobierno (Ley Nº 18.880 y la Ley Nº 20.285), y uno a políticas de gestión y modernización propias de nuestra institución (Sistema de Gestión de la Calidad bajo Norma ISO 9001:2000).
A nivel regional, ya hemos sumado dos espacios exclusivos de atención de usuarios - denominados OIRS – los que están ubicados en las oficinas con mayor demanda de consultas y trámites: Osorno y Puerto Montt. Quisiera destacar que como desafío regional se proyecta a corto plazo aumentar estos espacios en otras oficinas sectoriales SAG que también presentan demanda y anhelan que este proyecto se concrete.
En la Región de Los Lagos el SAG posee 8 oficinas sectoriales que registran bajo un método estándar las atenciones a usuarios/as. Gracias a esta práctica, podemos conocer cuáles son los temas consultados en cada territorio, cuáles son los trámites SAG que tienen más demanda en la región, cuáles son los ámbitos institucionales más consultados y podemos contar con un perfil básico de quiénes son nuestros usuarios/as.
Durante el primer semestre de 2009 se han registrado más de dos mil atenciones en estas 8 oficinas sectoriales. El 44% de este universo de atenciones corresponde precisamente al ámbito de Protección de los Recursos Naturales Renovables. Dentro de este ámbito las consultas frecuentes se concentran de mayor a menor frecuencia en: las subdivisiones prediales, los cambios de uso de suelo, el Sistema de Incentivo para la Recuperación de Suelos Degradados y la obtención de permisos de caza. Las Provincias que lideran estas consultas son Chiloé y Osorno, particularmente Chiloé donde las subdivisiones prediales y los cambios de uso de suelo han tenido un aumento explosivo en los últimos años donde predios que eran utilizados con fines agrícolas han cambiado su uso hacia áreas de servicio, industria y turismo.
Un 44% de ese universo (2 mil 172 atenciones para ser más exactos) también corresponde al ámbito de Protección Pecuaria donde las consultas y los trámites están orientados principalmente en los temas de Trazabilidad Sanitaria (declaración de existencia y movimiento de ganado) y sanidad animal (certificación de predios libres de brucelosis y tuberculosis bovina).
Y aunque las estadísticas dan cuenta que el primer semestre de 2009 el porcentaje de atención de usuarios en oficinas respecto al ámbito de protección agrícola, semillas y controles fronterizos fue menor, es importante señalar que particularmente las atenciones en Controles Fronterizos se realizan principalmente en los controles terrestres, aéreos y marítimos, ubicados en distintas partes de la región; y que tienen una connotación distinta, pues se les denomina inspección (revisión de equipaje y medios de transporte).
Finalmente, quisiera referirme a que también contamos con formularios para registrar los reclamos, sugerencia, y felicitaciones, los que están a disposición de nuestros usuarios/as tanto en las oficinas sectoriales, como en los controles fronterizos aéreos, terrestres y marítimos. El 100% de los reclamos, sugerencias y felicitaciones que ingresan formalmente en nuestras oficinas sectoriales y controles fronterizos son analizados por la Dirección Regional junto a sus asesores técnicos y de soporte y todos ellos son tratados con la debida atención y profesionalismo, toda vez que son “un regalo” que nos permiten poner en práctica métodos de análisis de causas e implementar acciones tendientes a mejorar día a día los niveles de calidad en la atención de nuestros usuarios/as.
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